"Lean is mean" wordt "lean is clean", verslag seminar 15 december

Seminar Lean met servicenormen: doe meer met minder én borg met zorg
Op woensdag 15 december organiseerde BurgerLink en VNG een seminar over Lean management en servicenormen. Lean is tegenwoordig zo hot dat je er wel iets moet over weten, al was het maar om bij een drankje niet uit de toon te vallen... Kortom, een goede reden om te gaan luisteren of er voor Records Management interessante perspectieven in lean aanwezig zijn.
Terugkijkend op het seminar heb ik onthouden dat lean management geen nieuwe methode is en al helemaal geen nieuw idee. Ik heb de indruk dat het vooral de verpakking betreft. Want waar gaat het om? Efficiëntie binnen de organisatie en naar buiten toe: alle verspilling in een proces verwijderen. Daarenboven wordt dit in een strak pakje gestopt, en de essentie van het verhaal is dat we efficiënt, kosten- en klantbewust moeten gaan werken. Dat wist ik al; dat weten we allemaal al! Tot zover dus niets nieuws onder de zon! Lean is echter ook zo veel mogelijk verantwoordelijkheden bij de medewerkers zelf leggen, want veranderingen en wijzigingen die van de medewerkers zelf komen, die hebben een grotere en blijvende waarde, want gedragen binnen de organisatie.
Echt interessant werd het bij de presentaties van de cases die werden voorgesteld. Vooral de eerste twee bevatten voldoende leuke en interessante gezichtspunten.
In een Nederlandse gemeente wordt elk proces lean ingericht. Het gaat nog even duren vooraleer alle processen gecleand zijn, maar men is alvast op weg. Van belang daar was dat er weliswaar externen bij betrokken waren, maar dat de medewerkers zelf op zoek gingen naar mogelijke verbeteringen. Die werkwijze was doorgaans een succes, maar moest soms wel aangewakkerd worden van boven. De resultaten waren niet zozeer kwantitatief meetbaar, hoewel diverse processen serieus ingekort werden; de winst lag erin dat nogal wat medewerkers na de lean oefening met veel meer plezier kwamen werken: ze voelden zich betrokken en nuttig.
In een Nederlandse stad ging men nog een stuk verder: ook daar werden processen grondig gewijzigd, en werden voornamelijk de reactietermijnen tot het minimum beperkt. Van drie maanden naar 20 minuten... Over winst gesproken...
Vanzelfsprekend werd er niet alleen gesleuteld aan het proces, maar werden er fundamenteel enkele zekerheden en controlemomenten overboord gegooid. Bij aanvragen voor een uitkering bijvoorbeeld werden geen bewijsstukken meer gevraagd, en werd de financiële toestand van de aanvrager niet meer gecontroleerd.
Omdat die controles voordien zo veel tijd in beslag namen, werd de doorlooptijd meer dan gedecimeerd. Controles gebeurden slechts achteraf en op basis van een inschatting van de risico's: op kleine bedragen werd er niet meer echt gecontroleerd; berekend was dat controle hierop meer kostte dan dat het fraudeurs aan het licht bracht. Bij andere tegemoetkomingen (de fraudegevoelige) werd er rigoureuzer gecontroleerd. In de nieuwe inrichting werd er overigens ook optimaal gebruik gemaakt van reeds aanwezige info in de gemeente of elders, bijvoorbeeld over inkomen of over de huurprijs bij een woningcorporatie.
In dit geval betekende lean dus het afslanken van de controlemomenten in het proces, om op die manier de klant sneller te kunnen bedienen. Het ongemakkelijke gevoel bij medewerkers, juridische adviseurs en controllers (we gaan toch niet te veel tegemoetkomingen aan mogelijke fraudeurs geven) moest overwonnen worden. Privacy speelt ook een rol, want in de nieuwe manier worden allerlei interne en externe informatiesystemen geraadpleegd om de juistheid van aangeleverde gegevens te checken... Of dat allemaal zo maar mag, is nog maar de vraag.
De twee andere presentaties beklijfden een stuk minder, maar de man van Atos had wel een aantal leuke filmpjes. Eén was afkomstig van de Consumentenbond: een gouwe ouwe.
Kortom, wat zat er voor Records Management in:
- Informatievoorziening bij processen lean inrichten draagt bij tot lean in general (ook bekend als leaning);
- De vraag of de acties komen het best van de medewerkers zelf, of ze moeten minstens heel actief betrokken worden;
- Bepaalde zekerheden (controlemomenten) kunnen mogelijk overboord gegooid worden en vervangen door een risico-analyse;
- Het is steeds goed dat er eerst drama is, dan is de vraag en wil om zaken te verbeteren en stroomlijnen des te groter.